6月19日，朱女士聯(lián)系到麗江市廣播電視臺麗江熱線記者，其表示最近她就遇到了一件煩心事，而且已經(jīng)有2個多月的時間了。
為了弄清楚朱女士為何而煩惱，6月20日記者就找到了朱女士。一見面，朱女士就向記者倒起了苦水。 2019年3月20日朱女士在玉龍縣醫(yī)院附近的一手機門店購買了一部某品牌手機。購買不到1個月，手機就出現(xiàn)了2次黑屏，于是朱女士聯(lián)系了商家，商家告訴她把手機系統(tǒng)升級一下就可以了?？墒沁€沒有等到手機系統(tǒng)升級，4月13日朱女士就不小心將手機掉到了地上，手機就黑屏了。到了店鋪，商家在沒有經(jīng)過朱女士同意的情況下便把手機拆機了，而該手機一旦拆機后就自動脫保了，剛買不到一個月的手機就脫保了，對此朱女士很是生氣。 朱女士懷疑是機子本身就有問題。于是與商家協(xié)商，要求返廠，但卻遭到了拒絕。在商家的一再勸說下，無奈的朱女士萬般不愿意的換了一個屏幕。但后來從包裝、用的感覺等方面看，朱女士發(fā)現(xiàn)換的屏幕不是該手機的原裝屏。雖然換了屏，手機沒有出現(xiàn)任何的問題，但是想想自己新買的手機不到一個月就脫保了，而且用的還不是原裝屏，心里越想越不舒服。于是4月19日朱女士撥打了工商局電話12315進行投訴。 之后，古城區(qū)市場監(jiān)督管理局對此事進行了協(xié)商處理。協(xié)商結(jié)果為：1、手機返廠修理；2、朱女士出500元費用給商家，商家給朱女士更換新機。但朱女士對以上的2個解決方法都不滿意。協(xié)商未果，于是朱女士進行了二次投訴，就這樣這個事情一直拖了2個月。 對于為何不同意古城區(qū)市場監(jiān)督管理局給出的協(xié)商辦法，朱女士也給出了自己的理由。對于第一個處理意見，當(dāng)初她一再要求返廠，商家卻一直推脫拒絕返廠，所以現(xiàn)在她不同意返廠處理。而對于第二個解決方案，本身該手機店就有這個優(yōu)惠政策，哪怕這個事情不發(fā)生，她也可以出500元換得新機，如果現(xiàn)在她同意了，就說明了手機店是沒有任何過失的。 5月28日，古城市場監(jiān)督管理局又進行了第二次協(xié)調(diào)，最后給出了以下解決方案，但朱女士依舊不同意。她只接受退貨或者免費換新機。 事情過去了2個月，也讓朱女士心煩了兩個月。來來回回進行3次協(xié)調(diào)，加之朱女士近期需要離開麗江一段時間，她不想將這份壞心情帶走，所以最后朱女士同意了商家屏幕退款599元的解決方案。6月20日，在記者的陪同下，朱女士來到了金甲市場旁的該手機店售后維修點，店員也如約將換屏的599元退還給了朱女士，而朱女士將舊屏拿給了商家。對于商家回收朱女士的已壞舊屏，朱女士心中仍舊有些疑慮。她說舊屏已無用，商家還執(zhí)意收回，是否會存在商家將屏返修后再次售出的情況呢？ 帶著朱女士的疑慮，記者采訪了該手機店的店員，而他們也給出了他們自己的說法。首先對朱女士的事件做出了回應(yīng)。他告訴記者，朱女士的說法是與真實情況有所出入的。朱女士第一次來店里說她的屏幕摔了一下就黑屏了。店員查看了手機，并建議朱女士返廠修理。但是因為麗江沒有該款手機售后店，所以只能到大理去檢修。來回需要20天左右的時間，因此朱女士拒絕了返廠的建議。之后店員在朱女士的同意下進行了拆機查看，原來手機黑屏是因為內(nèi)屏壞了。店員說“因為手機拆機后會出現(xiàn)脫保的情況，所以只要手機在保修期我們都會建議返廠修理，在沒有得到客戶的允許下我們是不會隨意拆機的?！?/span> 朱女士的手機需要換屏，因為朱女士不想等二十天，于是就決定在店里更換屏幕。店員告訴朱女士，店里只有原廠屏并非原裝屏，原廠屏和原裝屏是不同的，在價格上存在很大的差異。原廠屏只需要599元，而原裝屏需要1300元。最后朱女士換了一個原廠屏。“朱女士所說的我們沒有告知這一情況這不是事實，那天陪她來的還有一個她的外國朋友，我想她應(yīng)該清楚的。當(dāng)天，朱女士沒有任何的不愉快，而且手機換了屏用起來沒有再出現(xiàn)任何的問題。但不知為何過了幾天后朱女士居然投訴了我們。我們也是丈二和尚摸不著頭腦了?！钡陠T委屈的說。對于朱女士的投訴，雖然店員覺得很委屈，但是商家還是配合相關(guān)部門的工作拿出了積極的解決態(tài)度，接受了古城區(qū)市場監(jiān)督管理局的協(xié)調(diào)方案。商家明確表示如果將手機返廠檢測，檢測出是因為我們的修理師父拆機導(dǎo)致朱女士手機脫保，商家愿意換機或者退機，但是朱女士卻始終不同意，對此他們表示很是無奈。而朱女士對舊屏回收重售的疑慮，商家進行了堅決否認(rèn)。店員說:“我們收回朱女士的舊屏，不是說要拿回重修再出售，我們是為了備案留底用于以后公司查賬時出示，說明賠于朱女士的這筆款項，僅此而已。” 隨后，記者從古城區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，對于朱女士的投訴事件，古城區(qū)市場監(jiān)督管理局第一時間進行了處理協(xié)商，店家也很配合，但是朱女士不同意。隨后又進行了2次協(xié)調(diào)，還是未果。最終朱女士，接受了商店退還朱女士換屏費用599元，朱女士將已壞舊屏給于商家。而對于朱女士的退貨或者免費換新機的要求，古城區(qū)市場監(jiān)督管理局明確如果朱女士不能提供該機有質(zhì)量問題的鑒定結(jié)論，那么是沒有相關(guān)的法律條款支持的。 整個事件在朱女士收到換屏退款后宣布結(jié)束，但是卻給人們留下了無盡的思考。據(jù)古城區(qū)市場監(jiān)督管理局的相關(guān)工作人員介紹，每月他們要處理上百件這樣的消費糾紛。有些確實是消費者的權(quán)益受到了損害，但有些也存在消費者過度維權(quán)的情況。處理這些事情需要很謹(jǐn)慎，也存在很大的壓力。 消費行為是我們每個人在日常生活中必不可少的，如果我們在消費過程中遇到消費權(quán)益受到侵害時，我們又該如果保障自己的消費權(quán)益呢？ 消費者權(quán)益保護的五種途徑 1、協(xié)商和解 是指在發(fā)生爭議后，經(jīng)營者與消費者兩方以平等自愿為前提，針對有關(guān)爭議進行相關(guān)協(xié)商，以求得達成公平合理的解決爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商和解具有高效、簡便、經(jīng)濟等優(yōu)點，而且程序簡單、節(jié)省時間和精力。 2、調(diào)解 《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的保護消費者權(quán)益的調(diào)解，主要是指消費者協(xié)會的調(diào)解。消費者協(xié)會調(diào)解一般由消費者協(xié)會、經(jīng)營者和消費者三方參加，消費者協(xié)會起著居中調(diào)解的作用，也可以提出解決糾紛的有關(guān)方案或者建議，但是并不能代替消費者或者經(jīng)營者做出有關(guān)決定。 3、申訴 當(dāng)消費者認(rèn)為自己合法的消費權(quán)益受到損害時，可以向行政機關(guān)要求予以相關(guān)的保護。國家工商行政管理總局制定的相關(guān)行政規(guī)章，都可以作為行政部門及相關(guān)人員履行自己保護消費者合法權(quán)益的法律依據(jù)。 4、仲裁 經(jīng)營者和消費者如果有相關(guān)仲裁協(xié)議，即可根據(jù)仲裁協(xié)議將爭議提交給仲裁機構(gòu)，由仲裁機構(gòu)進行裁決。仲裁一般由仲裁機構(gòu)、經(jīng)營者和消費者此三方參加，仲裁在程序上不像訴訟嚴(yán)格，當(dāng)事人享有較大自主權(quán)，很多環(huán)節(jié)可以被簡化，有關(guān)文書的格式甚至裁決書的內(nèi)容和形式，也可以靈活處理。 5、訴訟 《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的訴訟途徑，一般指的是民事方面的訴訟。即消費者在自己的合法權(quán)益受到侵害時，可以向人民法院提起訴訟，要求人民法院解決消費爭議，從而維護自己合法的消費權(quán)益。即在國家審判權(quán)力介入之下，依法對消費糾紛通過國家的司法程序進行解決。 現(xiàn)在越來越多的人維權(quán)意識不斷加強，遇到侵權(quán)時知道拿起法律武器保護自己，這是一件好事！但是我們也不能過度維權(quán)，什么是過度維權(quán)？哪些屬于“過度維權(quán)”？該如何正當(dāng)維權(quán)？ 過度維權(quán)是指行為人在權(quán)益受到侵犯之后，采取手段過激或要價過高的維權(quán)方式，索要相對方財物的行為。其行為主要表現(xiàn)為：天價索賠、知假買假、新聞曝光、網(wǎng)絡(luò)宣傳、向行政管理部門惡意投訴、編造虛假信息惡意炒作等等。 如何區(qū)別過度維權(quán)和敲詐勒索？主要看3個方面： 1、索賠數(shù)額與自身受損失數(shù)額的對比。如果行為人索賠數(shù)額僅是高于自身受損失數(shù)額，但并未形成明顯差距，則不宜認(rèn)定非法占有目的，不屬于敲詐勒索。 2、行為人是否有編造證據(jù)或夸大自身所受損失的情節(jié)。行為人編造虛假證據(jù)或為獲得高額賠償夸大自身所受損失，則可以從客觀上印證行為人的主觀心理態(tài)度，屬于敲詐勒索。 3、行為人是否采取了要挾索財?shù)男袨?。如果通過要挾，行為人換取的是明顯高于自己所受損失的天價賠償，則會涉嫌敲詐勒索罪。索賠雙倍或者10倍以內(nèi)的賠償金屬正常維權(quán)。 維權(quán)投訴有“規(guī)矩”，勿陷“維權(quán)”四大誤區(qū) 誤區(qū)一：所有消費行為均受《消費者權(quán)益保護法》保護。 并不是！《消法》規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消協(xié)的受理范圍。 誤區(qū)二：所有投訴消協(xié)都要受理 并不是！消協(xié)（消費者協(xié)會）對下列14種情況投訴可不予受理： ●不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的； ●沒有明確的訴求或者沒有真實準(zhǔn)確的被投訴方的； ●經(jīng)營者之間因購銷活動產(chǎn)生糾紛的； ●因投資、經(jīng)營、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營利為目的活動引發(fā)爭議的； ●公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務(wù)的； ●消費者對投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購買或者接受之前已經(jīng)知道的； ●消費者不能提供必要證據(jù)的； ●消費者未按產(chǎn)品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財產(chǎn)損害的； ●爭議雙方曾在消費者協(xié)會調(diào)解下達成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的； ●法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的； ●法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的； ●消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過6個月的； ●因不可抗力造成損害的； ●其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。 誤區(qū)三：商品、服務(wù)有欺詐可“假一賠十” 并不是！《消法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元，并不是“假一賠十”。 誤區(qū)四：所有投訴都可得到精神損害賠償 并不是！《消法》規(guī)定以下2種情況受害者可要求精神損害賠償，除此之外，消費者難以得到精神損害賠償。 ●經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。 ●經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。
（發(fā)稿編輯：和春吟）
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